Bellman, Bellboy Là Gì? Quy Trình Làm Việc Với Từng Đối Tượng Khách

Bellman là gì? Bellboy là gì? Quy trình phục vụ hành lý của bellman đối với khách lẻ và khách đoàn có gì khác nhau? Chúng ta hãy cùng tham khảo thông tin trong bài viết sau nhé.

Giải đáp bellman, bellboy là gì?

Bellman là gì? Bellboy là gì?

Bellman (còn gọi là bellboy) là nhân viên hành lý. Tại khách sạn, resort quy mô lớn, khi khách đến nhận phòng, đội ngũ bellman sẽ vận chuyển hành lý của khách lên phòng, đồng thời vận chuyển hành lý của khách rời phòng khi khách trả phòng.

Bellman là nhân viên phục vụ hành lý cho khách tại khách sạn, resort…
(Nguồn ảnh: The Reverie Saigon)

Trong quá trình hỗ trợ, bellman sẽ cung cấp thông tin về những dịch vụ trong khách sạn cho khách và giải đáp thắc mắc của khách về khách sạn.

Nguồn gốc tên gọi bellman

Cái tên “bellman” thực chất bắt nguồn từ thói quen của nhân viên làm việc tại khu vực tiền sảnh. Khi khách đặt chân đến khách sạn, nếu nhân viên gọi nhau “í ới” để hỗ trợ, bưng xách hành lý cho khách thì sẽ tạo nên khung cảnh hỗn loạn.

Để tránh sự thiếu chuyên nghiệp này, quản lý tiền sảnh hay lễ tân sẽ bấm chuông (bell) để gọi nhân viên hành lý đến di chuyển túi hành lý của khách lên phòng. Sau mỗi tiếng chuông vang lên, nhân viên hành lý sẽ tự khắc biết đến nhiệm vụ của mình và thực hiện. Đó là lý do cái tên bellman ra đời.

Cái tên bellman bắt nguồn từ thói quen làm việc của nhân viên tại tiền sảnh
(Nguồn ảnh: Seagull Hotel)

Phân loại bellman và doorman trong khách sạn

Nếu bellman là nhân viên hỗ trợ khách trong việc vận chuyển hành lý từ phòng ra đến cửa khách sạn (và ngược lại) thì doorman là người túc trực ở cửa ra vào của khách sạn để mở cửa chào đón khách và làm việc chủ yếu ở cửa ra vào của khách sạn.

Mức lương bellman tại khách sạn

Mức lương bellman dao động từ 3 – 4.5 triệu đồng/tháng (tùy quy định, quy mô mỗi nơi). Tuy nhiên, bellman sẽ nhận được khoản tiền tip từ khách hàng nên thu nhập thực tế có thể cao hơn rất nhiều.

Thu nhập của bellman phụ thuộc vào khoản tiền tip từ khách
(Nguồn ảnh: Imperial Hotel Hue)

Quy trình làm việc của bellman tại khách sạn

Quy trình, nghiệp vụ của bellman khi phục vụ khách lẻ

Quy trình phục vụ hành lý khi khách lẻ check-in

Mở cửa xe, mời khách xuống xe.
Chủ động mở cửa khách sạn, chào hỏi khách.
Vận chuyển hành lý vào khách sạn.
Xác nhận số lượng hành lý với khách hoặc hướng dẫn viên du lịch (nếu có).
Sau khi khách hoàn thành thủ tục check-in, bellman hỏi khách số phòng, rồi hướng dẫn khách đến thang máy để lên phòng.
Mở cửa phòng, mời khách vào, hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị trong phòng.
Đề nghị khách xác nhận lại số lượng hành lý.
Giới thiệu với khách một số dịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc các thông tin khác.
Chúc khách một ngày nghỉ tốt đẹp, hỏi khách có yêu cầu gì thêm không.
Ghi vào sổ bàn giao số lượng hành lý và số phòng khách vừa nhận.

Không chỉ vận chuyển, bellman còn phải đảm bảo hành lý không bị mất mát, hỏng hóc (Nguồn ảnh: Muong Thanh Grand Nha Trang Hotel)

Quy trình phục vụ hành lý khi khách lẻ check-out

Nhận thông báo khách check-out (số phòng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống).
Có mặt đúng hẹn tại cửa phòng khách, gõ cửa, xưng danh.
Khi khách cho phép thì bellman vào phòng, chào hỏi khách.
Đếm và xếp hành lý lên xe.
Hỏi khách có nhu cầu xe đưa ra sân bay không (nếu có thì liên hệ nhân viên lái xe hoặc gọi taxi cho khách).
Nhắc khách kiểm tra đồ dùng cá nhân trước khi rời phòng và thông báo cho khách hành lý để dưới sảnh.
Khi khách xuống sảnh, bellman hướng dẫn khách đến quầy làm thủ tục check-out.
Khi khách check-out xong, bellman mang hành lý khách chất lên xe.
Mở cửa xe, mời khách lên, chào tạm biệt và chúc khách thượng lộ bình an (ghi lại số xe nếu gọi taxi).
Ghi vào sổ bàn giao thông tin về số xe, thời gian, số phòng và số lượng hành lý của khách vừa trả phòng.

Khi xếp hành lý lên xe, cần theo thứ tự cứng/nặng xuống dưới, nhẹ/dễ vỡ
lên trên (Nguồn ảnh: Cherish Hue Hotel)

Quy trình, nghiệp vụ của bellman khi phục vụ khách đoàn

Quy trình phục vụ hành lý khi khách đoàn check-in

Khi hành lý được đưa đến khách sạn, bellman và hướng dẫn viên công ty du lịch đồng kiểm tra và chuyển hành lý xuống xe.
Khi hành lý được chuyển hết vào khách sạn, trưởng nhóm hành lý và hướng dẫn viên đối chiếu số lượng hành lý và kiểm tra xem có hành lý nào bị hỏng không (nếu có, cần báo ngay cho khách).
Ghi vào sổ đón đoàn về số lượng và tình trạng hành lý. Hướng dẫn viên và trưởng nhóm hành lý ký xác nhận việc bàn giao.
Cài thẻ vào tất cả hành lý (căn cứ vào danh sách đoàn được chuẩn bị trước). Ghi chính xác số phòng trên từng kiện hành lý.
Chuyển hành lý lên phòng cho khách dựa theo tên và số phòng trên mỗi kiện. Ghi chép số lượng hành lý đã chuyển vào mỗi phòng.
Sau khi giao hành lý cho đoàn, đối chiếu xem có khớp với tổng số hành lý khi nhận bàn giao hay không.
Ghi vào sổ giao ca hoặc sổ đón đoàn.

Bellman nên giao hành lý cho khách đoàn trong khoảng 30 phút
(Nguồn ảnh: TTC Hotel Phan Thiết)

Quy trình phục vụ hành lý khi khách đoàn check-out

Chuẩn bị danh sách khách đoàn sắp check-out trong ngày.
Theo giờ hẹn, bellman tới các phòng, thu xếp hành lý theo tên của đoàn khách, số hiệu đoàn khách hoặc số phòng.
Chuyển hành lý ra ngoài hành lang, ghi lại số lượng hành lý của mỗi phòng vào sổ.
Chuyển tất cả hành lý xuống sảnh, tập trung ở một nơi theo quy định.
Cùng trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm đếm số lượng hành lý, yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại vào sổ.
Đề nghị trưởng đoàn liên hệ với thu ngân trước khi khách check-out để xác nhận phòng nào đã thanh toán, phòng nào chưa.
Bellman xác nhận lại với thu ngân xem tất cả các phòng đã thanh toán đầy đủ chưa.
Khi xe chở hành lý đến để vận chuyển hành lý, bellman và trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên sẽ kiểm tra lại các kiện hành lý một lần nữa, sau đó mang ra xe.
Khi hoàn tất công việc, bellman đứng tại cửa để tiễn khách, chúc khách thượng lộ bình an, hẹn gặp lại.
Ghi vào sổ bàn giao.

Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu bellman là gì, bellboy là gì và quy trình làm việc của bellman tại khách sạn. Để tìm hiểu về quy trình check-in, check-out dành cho lễ tân theo tiêu chuẩn 4 – 5 sao, bạn có thể tham khảo tại đây nhé.